Informații cu privire la sugestii și reclamații
Aceste informații vă pot fi utile în cazul în care doriți să faceți propuneri de îmbunătățire a calității serviciilor pe care vi le oferim, în cazul în care doriți să faceți o plângere sau să adresați mulțumiri. Personalul spitalului face tot ce-i stă în putință pentru ca să beneficiați de servicii de calitate, corect și adecvat. Cu toate acestea, câteodată se întmplă să nu fiți mulțumit de calitatea unui tratament oferit dumneavoastră, unui membru al familiei sau unui prieten.
Reclamațiile primite se pot referi la:
- condițiile de acces la serviciile medicale (programul de consultații, programul de recoltare și eliberare de buletine de analiză );
- modul de comunicare, colaborare pacient – personal sanitar, aparținător – personal sanitar, între angajați ;
- încălcarea drepturilor pacienților, angajaților;
- nerespectarea condițiilor de confidențialitate;
- nemulțumiri privind serviciile medicale primite, condițiile de cazare, calitatea hranei, calitatea lenjeriei și a efectelor, etc.
- Reclamațiile / sesizările pot fi descrise în Registrul de reclamații și sugetii afișate pe compartimente, se pot transmise prin poștă, depuse personal în scris la secterariat, sau trimise prin SMS sau e-mail la Ministerul Sănătății și ulterior spitalului.
- Reclamațiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare ale reclamantului nu se iau în considerare şi se clasează.
- Conform 8.Din OG 27/2002 – Autorităţile şi instituţiile publice sesizate au obligaţia să comunice petiţionarului, în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, răspunsul, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă.
- Pentru soluţionarea petiţiilor transmise, potrivit art. 61(din prezenta lege), de la alte autorităţi sau instituţii publice, termenul de 30 de zile curge de la data înregistrării petiţiei la autoritatea sau instituţia publică competentă.
- În situaţia în care aspectele sesizate prin petiţie / reclamație necesită o cercetare mai amănunţită, conducătorul autorităţii sau instituţiei publice poate prelungi termenul prevăzut la art. 8 cu cel mult 15 zile.
- În cazul în care un petiţionar / reclamant se adresează aceleiaşi autorităţi sau instituţii publice mai multe petiţii, sesizând aceeaşi problemă, acestea se vor conexa, petentul urmând să primească un singur răspuns care trebuie să facă referire la toate petiţiile / reclamațiile primite.
- Dacă după trimiterea răspunsului se primeşte o nouă petiţie de la acelaşi petiţionar ori de la o autoritate sau instituţie publică greşit sesizată, cu acelaşi conţinut, aceasta se clasează, la numărul iniţial făcându-se menţiune despre faptul că s-a răspuns.
- În situația în care autoritatea sau instituția publică nu respectă termenul de 30 de zile, petiționarul/solicitantul va putea sesiza instanța de judecată competentă cu o acțiune ce va avea ca obiect obligația de a face, respectiv obligarea autorității la soluționarea petiției / reclamației.
- Precizăm că potrivit art. 15 din O.G. 27/2002, nerespectarea termenului de 30 de zile, prevăzut de această ordonanță, constituie abatare disciplinară și se sancționează în conformitate cu dispozițiile Legii 188/1999 privind statutul funcționarilor publici sau, după caz, în coformitate cu legislația muncii.
- Pacienții internați și aparținătorii acestora au dreptul de a face observații, reclamații, sugestii completând registrul existent pe compartimente în acest sens;
- Managerul nominalizează persoanele responsabile de colectare a datelor din registru, înregistrarea, prelucrarea lor și decide locul de amplasare a registrelor şi măsurile prin care existenţa lui este adusă la cunoştinţa pacienţilor;
- Registrul pentru reclamații și sugestii se afișează pe holul compartimentelor la loc lizibil și ușor de accesat către pacienți / aparținători;
- Registrului pentru reclamaţii şi sugestii este verificat periodic de către asistenta coordonatoare;
- Dacă apar reclamații sau sesizări asistenta coordonatoare anunță medicul coordonator a compartimentului, care la rândul său informează managerul despre reclamație / sugestie.
- După a analiza reclamației / sesizării managerul decide măsurile necesare de luat, denumește responsabilii și termenele de implementare a acțiunilor corective;
- Completarea registrului este verificat și monitorizat periodic de către BMC și de Consiliul de etică.
